Lentidão na conexão de internet sempre foi um problema comum entre os consumidores de serviços de banda larga. Com o incremento do uso da internet em razão da pandemia, a qualidade do serviço ganhou relevância na medida em que as pessoas se viram dependentes de boas conexões para acessar vídeo-aulas, reuniões virtuais de trabalho e mesmo por lazer, como jogos on-line.
Embora seja comum observar ofertas de planos com velocidades altíssimas em conexões excelentes buscando atrair a clientela, não raro os consumidores encontram problemas no acesso à sites simples e muitas vezes total impossibilidade de acesso à serviços virtuais mais complexos. Em geral, quando verificada lentidão na conexão e o usuário contata a operadora, a solução oferecida se resume às instruções passadas por telefone para desligar e ligar novamente o modem. Quando tal medida não funciona, é comum ver a culpa recaindo na configuração do computador ou do celular do usuário, ou mesmo nas condições climáticas da região.
Embora o Código de Defesa do Consumidor e os regulamentos da ANATEL protejam os usuários quanto às práticas abusivas, e garantam, também, o acesso às informações relevantes quanto ao serviço prestado, é possível que a operadora esteja omitindo um problema na origem, qual seja, o fato de que a velocidade de conexão entregue ao usuário é inferior ao contratado.
À vista deste problema, o TJSP proferiu importante decisão (Apelação nº 1038170-12.2019.8.26.0114) reconhecendo, além do dever de ressarcir as mensalidades do plano em que foi verificado o fornecimento de conexão abaixo do contratado, o direito do consumidor em ser indenizado pelos danos morais sofridos em função das inúmeras tentativas de solução do problema causado pelo próprio fornecedor. Segue trecho da decisão:
"Isto porque, se as operadoras que não entregarem, no mínimo, 80% da taxa de transmissão média e 40% da taxa de transmissão instantânea poderão ser punidas na justiça e o consumidor, pode também, ser ressarcido após entrar com ação por danos morais, isso é o que informa a Anatel. [...]
Inúmeros consumidores que efetivamente buscam o Poder Judiciário para reverter conduta ilícita da requerida. Evidente que o sistema ofertado favorece o ilícito lucrativo, razão pela qual a conduta da ré não se exaure no plano estritamente reparatório de danos materiais. Fazê-lo significaria esvaziar a aptidão da responsabilidade civil de efetivamente reprimir o ilícito (natureza preventiva e punitiva). [...]
Deste modo, entendo por bem fixar a indenização em R$ 10.000,00(dez mil reais), corrigidos desta data (Súmula 362, do C.STJ), com juros de mora de 1% ao mês, da citação."
A ANATEL assegura ao usuário comum a possibilidade de verificar a qualidade da sua conexão de internet a partir da Entidade Aferidora da Qualidade de Banda Larga – EAQ, que pode ser acessada no link https://www.brasilbandalarga.com.br/bbl/ . Neste site, é possível medir a velocidade da conexão através do computador e do celular, e o resultado ficará salvo automaticamente. Conforme dispõe o regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, para fins de provar a qualidade do serviço, o usuário deverá realizar, no mínimo, 10 medições em dias e horários diferentes, entre às 10h e 22h. O serviço será considerado insuficiente quando a velocidade instantânea de download e upload for inferior à 40% da velocidade contratada.
Vale registrar, também, que o mesmo regulamento estipula que mesmo nos contratos de permanência, em que o usuário se compromete a manter o plano por determinado tempo, se o serviço não for fornecido conforme o contratado, o consumidor terá direito a rescindir o contrato sem ônus (multa).
Assim, caso seja verificado problemas na conexão de banda larga, a orientação é ligar e registrar o problema junto a operadora visando solucionar o problema administrativamente. Nestas ocasiões é importante anotar os números de protocolo dos atendimentos e, ao mesmo tempo, realizar as medições através do site da EAQ, de modo a viabilizar, sendo o caso, a propositura de ação buscando o ressarcimento e reparação por danos morais.
Fonte: Castro Osório Pedrassani Advogados Associados
